ITIL专业化认证介绍

　　ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。

ITIL Foundation认证IT服务管理核心研修
ITIL介绍
ITIL的体系结构
ITIL的核心概念和目标
ITIL流程之间关系透视
讲解IT Service Support
五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构
1.Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定
2.Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务
事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI
3.Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源
问题和Known Error控制、趋势确认、问题削减
4.Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制
基本原则和术语、配置管理库 (CMDB)、数据获取和审计
5.Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险
集中变更管理、变更管理流程、角色和责任
6.Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程
最终软件库DSL、发布和实施、合法和许可问题
讲解IT Service Delivery
五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面。目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。
1.Service Level Management： 构建、报告和维护商定的服务级别
服务级别管理流程、典型的SLA内容、监督、报告和审核
2.Availability Management ：优化并确保IT服务对业务目标的支持
可用性、可靠性和有用性、可维护性、安全性、设计高可用性
3.Capacity Management：优化IT资源和服务容量，保持与业务需求的一致
容量预测、容量计划、容量管理要素
4.IT Service Continuity Management：确保万一发生灾难时IT服务可用并快速恢复
风险管理、业务影响分析BIA、应急方案及IT服务连续性计划
5.Financial Management for IT Services： 测评、控制并回收IT服务成本

ITIL Manager认证培训计划
       发现一种ITIL"最佳实践"方法，通过深入理解和开发IT流程以推动IT部门服务改进。本课程计划帮助学员学会如何应用、管理和分析ITIL流程。通过案例研究、小组练习、实战作业以及理论指导传授获取IT服务管理最高水准的经理级别认证所需技能。采用OGC原版ITIL的Service Delivery和Service Support书籍，把ITIL 知识、经验以及行业最新洞察融入不同的案例研究之中，促使参加者深入领会ITIL最佳实践在现实环境中的应用。
        一个IT高级服务经理要求掌握大量活动的知识和技能。通过采用系统方法支持和让渡IT服务来确保组织关注客户服务极其重要。ITIL Manager认证培训计划将解决诸如赢得承诺、实施、测评和报告这些基本问题。该计划为资深IT经理提供全面的培训，全部课程分为三个阶段，5天的IT Service Support，5天的IT Service Delivery 以及1天的复习回顾和一天的考试（2个3小时），当成功完成所有这些，将获得全球广泛认可的ITIL Manager证书。
参加对象
IT经理， IT管理咨询顾问，IT项目经理，IT审计师
本培训计划专门针对负责管理、实施和咨询IT流程的资深IT人士
入学要求
在获准参加培训之前，每个参与者应该被评估符合以下条件：
已取得ITIIL基础认证
5年IT从业经理
项目管理经验
问题分析经验
出色的沟通、演示、团队建设、谈判和冲突解决技能
计划目标
学会如何用ITIL作为参考标准分析和评估IT组织流程
描述ITIL 11大流程之间的内在关系
学会如何优化重构IT组织的流程
学会如何开发一套支持ITIL流程的IT组织结构
描述如何规划和实施各个流程
学会如何引起各方关注和支持ITIL在组织内部应用
描述如何在给定的情境下实施ITIL
熟悉ITIL术语体系
准备ITIL Manager认证
技能提升
每个参与者将发展如下领域的技能以应对ITIL Manager考试：
分析技能
流程评估技能
适应于流程的组织结构设计
组织变革实施
IT服务管理流程定义和要求
获得利益
证明具备关于IT服务管理如何有效满足客户要求的相关知识
确定如何在组织中改进IT服务
发现在实施ITIL中什么是主要障碍
与同学交流IT服务管理经验
获得国际通行的ITIL Manager认证证明你的世界级能力

课程结构
        课程由两名ITIL认证顾问主讲，各自都具备深度实施IT服务管理流程的丰富经验。在本培训计划全
程，讲师持续评估和支持每个参与者，在实施和管理ITIL流程所必须的实质管理技能方面为每个参与者
提供指导和建议。在模块1和模块2结束时，对每个参与者开展正式评估，确定他们各自的优点和缺点并
给出评级。每天都会有家庭作业，但工作量不会超过一个小时。

模块1 IT Service Support 5天
Configuration Management
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
重点解决：
案例介绍
详细回顾6大操作流程
定义实施计划
定义流程、规程和权限
集成流程
回顾各流程对组织的好处
赢得组织内部的承诺
定义管理信息
定义质量保证
考试问题练习
模块2: IT Service Delivery 5天
Financial Management for IT Services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity
Service Level Management
重点解决：
案例分析介绍
详细回顾5大战术流程
定义实施计划
激励员工和管理层使用ITIL
定义流程、规程和权限
集成不同流程
回顾各流程对组织的好处
赢得组织内部的承诺
定义管理信息
定义质量保证
考试问题练习

模块3 :考前复习和考试
The review day to prepares the student to sit the IT Service Management examinations.
回顾11大ITIL服务管理流程的目的、好处、关键要素、角色、职责及相互之间的关系。
考试策略
考试问题回答举例
回顾案例研究
Q & A
认证